Resumen: La Mediación Empresarial es un proceso de resolución de problemas que permite a las empresas resolver sus conflictos por vías no litigiosas, preservando la confidencialidad, las relaciones comerciales y la calidad de las relaciones laborales. Muchas empresas incorporaron la figura del mediador, un encargado de escuchar al personal y resolver conflictos.
Por María Gabriela González Vendrell. Abogada. Mediadora. Coach Ontológico Organizacional. Mgter. Mediación y Justicia Restaurativa. Fundadora de Formación Ejecutiva Consultores en Capacitación & Desarrollo. Pte. De la Asociación Argentina de Mediación Interdisciplinaria.
El mundo empresarial no está exento de conflictos, un proceso de cambio en las organizaciones tiene gran importancia. Estos aspectos suponen un coste elevado para las empresas, organismos en general, trabajadores. Coste que no es sólo económico, debido fundamentalmente al tiempo que se invierte en la solución del conflicto, sino también personal. Para hacer frente a estos cambios es necesario utilizar nuevas vías de solución de problemas, alternativas a los tribunales de Justicia, que se caracterizan muchas veces, por su lentitud e inadaptación. La Mediación Empresarial es un proceso de resolución de problemas que permite a las empresas resolver sus conflictos por vías no litigiosas, preservando la confidencialidad, las relaciones comerciales y la calidad de las relaciones laborales. La mediación es un procedimiento en el cual un tercero neutral (mediador) sin capacidad decisoria, que ayuda a las partes a encontrar una solución a sus conflictos. A diferencia de lo que ocurre en el proceso judicial, en que las partes delegan en un tercero la solución de su disputa, son los propios interesados los que tienen el control sobre la solución final ya que ningún acuerdo puede ser impuesto. Con el propósito de encontrar nuevos caminos que den respuesta a los diversos conflictos que surgen día a día.
Muchas empresas incorporaron la figura del mediador, un encargado de escuchar al personal y resolver conflictos. Una nueva figura asoma en el universo empresarial, inspirado en el funcionario público que investiga reclamos frente a entes gubernamentales, su par corporativo/empresarial busca promover un sistema de administración más humano y para eso se pone a disposición de los trabajadores. El propósito del mediador empresarial es asegurar que cada voz sea oída en un marco de privacidad y que los problemas tengan una atención imparcial. El provee asistencia informal y confidencial a los empleados que tienen preocupaciones, conflictos quejas o disputas que los afecten. Su objetivo es aumentar la habilidad de los trabajadores para manejar de manera efectiva la situación y buscar la solución oportuna justa y equitativa
Para escuchar quejas por casos de discriminación u hostigamiento, inquietudes sobre prácticas de manejo de personal, dudas sobre normas de ética, recibir denuncias por temas de seguridad o para cumplir con regulaciones gubernamentales que requieren que las compañías habiliten un canal para que los empleados informen sobre violaciones a la ley de irregularidades contables o financieras cada vez más empresas tienen su ombusman corporativo o gerente mediador. En nuestro país son varias las compañías con presencia global que cuentan con uno. American Express, General Electric, Petrobrás, etc.
La mediación proporciona un canal confidencial para que los empleados contratistas o vendedores puedan plantear inquietudes o problemas sin miedos a represalias. Los mediadores empresariales son neutrales e independientes.
Los problemas laborales se volvieron más complejos y el puente que tiene que haber para una denuncia o un reclamo no está cubierto por la estructura formal de la empresa. Si bien esta figura en las empresas todavía no es muy conocida con el tiempo será algo imprescindible ya que es importante encontrar nuevos mecanismos para dirimir situaciones de conflicto.
Al prevenir potenciales conflictos y problemas legales se transforma en una buena herramienta de control de riesgo. Su impacto no debe medirse en forma aislada sino como parte de una serie de iniciativas como el entrenamiento en liderazgo, diversidad y coaching que buscan mejorar la calidad de vida en el trabajo y al hacerlo suman eficacia a la organización incrementan la productividad y rentabilidad disminuyen el ausentismo y mejoran el clima laboral.
El mediador organizacional no es un terapeuta ni un abogado de los empleados, sino que aboga para que se aplique el código de ética y los valores de la compañía. El está para favorecer los procesos justos, escuchar preocupaciones, proveer a la gente de opciones para clarificar un conflicto derivarla a los servicios apropiados y reparar de una manera eficiente los agravios. Actúa como puente diplomático para que los grupos implicados en algún conflicto puedan alcanzar un acuerdo entre ellos. También conduce investigaciones y presenta recomendaciones. Un buen mediador organizacional debe tener buen criterio, respeto y compasión valor para ser impopular, una mínima necesidad de reconocimiento público y la cualidad de ser discreto. Tiene que estar bien informado sobre los valores y la ética de la organización y temas interculturales.
Debe conocer las políticas de procedimientos, las leyes relevantes y tiene que contar con elementos para realizar una correcta investigación.
Entre las habilidades que debe tener se destaca la facilidad de comunicación y en la identificación de problemas. Tiene que trabajar con neutralidad y confidencialidad tener aptitud para mediar y negociar así como para mantener registros estadísticos. Además debe redefinir temas desarrollar opciones y por supuesto saber escuchar.